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La posición de UCU frente al incumplimiento masivo de la empresa Smiles.

Que habiendo tomado conocimiento nuestra asociación civil del enorme problema suscitado con la cancelación ofertas y/o vuelos ofrecidos a través de la empresa Smiles hacemos el presente comunicado para aclarar determinados derechos de los afectados y evacuar algunas dudas más comunes.

Como sabrán los afectados la página smiles.com.br es el sistema de millas de La línea aérea Gol. Desde el año pasado venían ofreciendo promociones muy ventajosas de venta de millas las cuales después se canjeaban por pasajes aéreos con Gol o cualquier otra aerolínea afiliada (Aerolíneas Argentinas entre ellas).

Este sistema venía siendo utilizado por muchos argentinos, sin inconvenientes hasta hace poco tiempo, cuando la empresa decidió a partir del 18 de junio modificar las condiciones contractuales de las promociones, alegando que a partir de esa fecha pasaron a ser solamente para usuarios brasileros.

En virtud de esta postura, la empresa decidió en forma unilateral, cancelar las compras y/o pasajes de todos aquellos argentinos que hubieran adquirido la promoción después del 18 de junio de 2015. El comunicado dice así: “Las promociones Smiles acerca de los motivos 298 y 312 son válidas para los clientes con CPF y con tarjeta de crédito emitida en Brasil, como se indica en la regulación de las promociones. Clientes no calificados para las promociones tendrán sus cuentas suspendidas hasta que las transacciones sean canceladas, las millas sean devueltas y los cargos revocados”.

Por otro lado, hemos leído muchas quejas de gente que no está dentro de esas promociones “caídas” pero que telefónicamente les informaron que van a cancelar todas las cuentas. Todo esto genera mucho desconcierto y ansiedad en aquellos usuarios que todavía no recibieron el comunicado de baja.

Queremos compartir respecto a este asunto algunas apreciaciones de nuestra asociación:

Incumplimiento de contrato: Entendemos como primer punto que estamos ante un caso de incumplimiento de contrato, tanto por parte de la empresa Smiles como de la/s aerolínea/s que hayan emitido reservas o pasajes a través de estas promociones.

Las operaciones se hicieron, se abonaron y, en algunos casos, se ejecutaron las reservas de vuelo. Ellos significa que hay principio de ejecución de contrato, sin que exista la posibilidad en el derecho argentino de un derecho de arrepentimiento por parte de los proveedores.

¿Cuáles serían las promociones afectadas?
Hasta ahora las promociones afectadas por la cancelación de la empresa son las que ingresaron en el comunicado (298 y 312).

¿Qué pasa con las demás promociones?
Desde UCU enviaremos una carta documento a las empresas para sacar de la incertidumbre a todos los que están en esta situación. Apenas tengamos novedades, la informaremos a través de este medio.

¿Qué sucede con aquellos usuarios que accedieron a las promociones en forma telefónica?
Tienen los mismos derechos que los que adquirieron mediante el la página web, con el agravante para la empresa que a estos usuarios ni siquiera se les podría siquiera mencionar las cláusulas predispuestas publicadas en la web a partir del 18 de junio. Debería la empresa acreditar que en los llamados los operadores telefónicos aclararon los términos.

¿Qué sucede con aquellos que tienen millas adquiridas pero no tienen reservas o/ pasajes emitidos?
Ellos tienen acción de cumplimiento de contrato y/o daños y perjuicios contra la empresa a fin de que cumplan con la promesa. Aparentemente, por lo informado a través del grupo de Facebook a los que tienen millas les están ofreciendo devolver el dinero en 30/60 días, lo que constituye otro atropello ya que no deberían quedarse ni un solo segundo con el dinero de la gente.

¿Es razonable la interpretación de las cláusulas sostenida por la empresa Smiles a partir del cambio de condiciones de fecha 18 de junio?
Hay muchos elementos para sostener que la interpretación que pretende hacer Smiles de la cláusula 3.1. modificada a partir del 18 de junio no es la correcta. Los Términos y Condiciones establecen claramente en el punto 1 que las promociones resultan válidas para todos los usuarios del sistema Smiles. Eso incluye a los usuarios de nuestro país. A su vez tenemos en la cláusula 3 se establece la posibilidad de pago en 10 cuotas sin intereses. Lo que se modificó en los Términos y Condiciones, no fue el artículo 1, sino que se agregó el punto 3.1 que explica que el beneficio (pagos en cuotas sin intereses) solo funciona para gente con CPF y tarjeta emitida en Brasil. O sea, esta limitación de ser brasilero se refiere a la modalidad de pago, no a la participación en sí mismo en la promoción. De lo contrario hubieran modificado el artículo 1 donde se establecía claramente quienes eran los alcanzados por la promoción. Refuerza la interpretación hecha, un cuestión fundamental: los contratos se ejecutaron sin poner objeciones a la nacionalidad de los usuarios argentinos. En efecto, la empresa permitió el acceso a sus sistemas de los consumidores argentinos, cobro el dinero, AA hizo las reservas y/o emitió los pasajes correspondientes. Por otro lado, si las operaciones anteriores al 18 de junio, no tenían trabas para los Argentinos, la empresa debió haber tomado los recaudos suficientes para evitar esta confusión (carteles de advertencia, modificación de los sistemas informáticos, etc.) Nada de eso hizo, violando el deber de información y buena fe. Un argumento más: en caso de dudas, debe estarse a la interpretación más favorable el consumidor (art. 3 de la LDC).

¿Qué hay que hacer si Smiles acredita el dinero de las millas en los resúmenes de tarjeta?
La recomendación es que más allá de la devolución de los valores que pueda hacer la empresa en su tarjeta de crédito, el derecho a reclamar el cumplimiento de la oferta más daños, existe. Aconsejamos a aquellos que deseen seguir reclamando el cumplimiento del contrato más daños, no enviar ninguna comunicación aceptando la cancelación y el depósito del dinero. El dinero depositado se podría tomar a cuenta de la reparación de los daños y perjuicios habidos.

Sin lugar dudas. Hoy los habitantes de la ciudad de Buenos Aires tienen la posibilidad de acceder al sistema de consumo protegido. Es gratuito y no requiere la intervención de abogados. El reclamo se registra a través de la página web www.consumoprotegido.gob.ar, cargando los datos solicitados y el sistema brinda el número de expediente. A los días, se recibe al correo electrónico registrado la admisión y solicitud de fecha de audiencia, para lograr arribar a un acuerdo con la Empresa. Desde UCU aconsejamos el acompañamiento o asesoramiento de un profesional del derecho, atento a la complejidad del asunto en cuestión. Los habitantes de provincias del interior de nuestro país, podrán reclamar por la vía judicial prevista en los ordenamientos provinciales.

¿Se puede iniciar un reclamo colectivo?
Para responder ello hay que aclarar previamente qué se entiende por “reclamo colectivo”. Hay acción colectiva cuando un legitimado especial, acude a la justicia en representación de los derechos del grupo afectado sin necesidad de que cada uno firme la demanda. Desde UCU interpretamos que estos casos pueden tramitarse a través de un reclamo colectivo, pero siempre enfocado en los aspectos generales del caso. En otras palabras, en el proceso colectivo se podría discutir la responsabilidad de Smiles y/o de las aerolínea responsable pero no se podría reclamar los daños y perjuicios individuales de cada uno de los afectados. Para ello, indefectiblemente hay que hacer un reclamo individual (cada daño es único e irrepetible). Aclaración, cuando un grupo de afectados se une para litigar en forma conjunta, no estamos en un reclamo o acción colectiva ya que cada persona deberá firmar la demanda judicial.

¿UCU iniciará reclamo colectivo por este asunto?
Estamos evaluando la posibilidad de iniciar un reclamo de esta naturaleza. Por ahora la Comisión Directiva decidió enviar cartas documentos a Smiles a fin de que dejan dejen sin efecto las cancelaciones habidas, cumplan con los contratos, interpreten correctamente las cláusula predispuestas de contratación y comuniquen esta decisión a las empresas. Lo mismo haremos para aquellas aerolíneas que hayan cancelados pasajes contratados a través de esta sistema. Por ahora hemos advertido denuncias solamente contra Aerolíneas Argentinas. Para el caso que insistan en su ilícita actitud de revocar los pasajes y/o reservas, UCU los intimará para que informe cuales son las promociones afectadas y si las cancelaciones han afectados nada más que a vuelos contratados con Aerolíneas Argentinas. Desde UCU también preparemos modelos de carta documento para aquellos afectados que quieran intimar previamente antes de iniciar el reclamo. A la brevedad las compartiremos por este medio.

¿Qué acción se puede entablar contra las aerolíneas que emitieron reservas de vuelo o pasajes?
Todos aquellos consumidores que hayan tenido reservas con la empresa y hayan visto canceladas las mismas, tendrán derecho de reclamar daños y perjuicios a la aerolínea correspondiente por incumplimiento contractual. Es importante destacar que solamente podrán reclamar a la aerolínea en la medida que la misma haya emitido las reservas o pasajes a favor del usuario. Mientras ellos no haya sucedido, solo habrá posibilidad de reclamar el cumplimiento de las promociones 3×1 a Smiles.

A medida que se vayan sumando inquietudes, iremos modificando la entrada con respuestas más amplias o nuevas preguntas/respuestas. No duden en preguntar u aportar todo tipo de dato novedoso. Nos pueden escribir a info@ucu.org.ar

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