El decreto de “desburocratización y simplificación” del 10 de enero de 2018, es un combo de veintidós capítulos que modifican leyes vigentes sin ninguna relación entre sí, con un discutible criterio fundado en la necesidad (y urgencia) por “simplificar”.

Lamentablemente en el último de estos veintidós capítulos se modifica de un plumazo el ya de por sí toqueteado artículo 4 de la ley de defensa del consumidor 24.240, uno de sus artículos más importantes porque determina el deber de dar información “cierta, clara y detallada” que pesa sobre las empresas. En igual sentido modifica el artículo 24 de la ley de tarjetas de crédito.

Está claro que en un Estado de Derecho, las leyes no deben modificarse a las apuradas, y mucho menos por el Poder Ejecutivo cuya función es precisamente “ejecutarlas”, y no crearlas. Esto cobra una importancia fundamental en leyes que son de orden público, y que buscan proteger a un sector vulnerable, en este caso el sector inmenso y prácticamente omnipresente de los usuarios y consumidores. En concreto, se invierte la que hasta ahora era la regla en materia de comunicación de información por parte de las empresas, la que debía darse en formato “papel”. Lo que hace esta normativa urgente y vigente, es darle a la empresa la facultad de optar por el formato a través del cual comunicará la información a sus clientes o a los interesados.

Aclaramos que nuestra postura, tanto la de la mayoría de las asociaciones de consumidores, como la propia, no es atarnos a la prehistoria y oponernos al avance natural de la civilización que indica un proceso lógico de despapelización. No somos el gremio de carteros ni representamos a la industria de impresoras o de papeles. Por el contrario, en líneas generales siempre defenderemos los avances en beneficio de los consumidores, y casi siempre la implementación de las tecnologías que abaratan costos y tiempos suelen ser favorables a los consumidores. Lo que ocurre en este caso es que el papel era prácticamente la única “garantía” que nos daban las empresas frente al avasallamiento comunicacional de esta nueva época electrónica. El papel era el contrato real, la publicidad real, la modificación real a una cláusula o un precio o una condición. Y entonces como mínimo la empresa tenía el trabajo de “imprimir y mandar” esta información. Y de esta manera los consumidores nos resguardábamos de no ser notificados de modificaciones unilaterales casi siempre perjudiciales a nuestros intereses. Se nos daba la posibilidad de revisión y discusión, por un lado, y se dificultaba el cambio fácil de parte del proveedor, por el otro.

Ni qué hablar de sectores especialmente vulnerables, que ni siquiera tienen acceso a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Quedan librados a su suerte en un país cuyas tasas de alfabetización digital no son precisamente motivo de orgullo. Muchos ancianos directamente quedarán al margen de cualquier posibilidad de siquiera enterarse de la información que eufemísticamente le haga “conocer” una empresa.

La pregunta es cuál es lado B de esta liberalidad que el Gobierno otorga a las empresas, de informarnos (es decir notificarnos) por la vía que más cómodo les quede (porque no vamos a esperar que las empresas opten por la vía que mejor asegure que la información sea efectivamente recibida…). ¿Acaso los consumidores tenemos la opción de notificar a las empresas por la vía que nos quede más cómoda o sea más eficiente? Levante la mano el que dio de alta un servicio en cinco minutos y por teléfono, pero que para darlo de baja tuvo que presentarse en la empresa, con nota por duplicado, enviar una carta documento y en muchos casos hasta realizar un juicio para comunicar la mera voluntad de resolver un contrato.

Una oportunidad desperdiciada, de hacer lo realmente necesario y urgente: garantizar que los consumidores podamos requerir a través de medios electrónicos la información que obligatoriamente están obligadas a suministrarnos las empresas. Empresas que no se les cae la cara de vergüenza de mandarnos los resúmenes de cuenta en direcciones del tipo “nocontestar@empresa.com”. Produce indignación que una multinacional pueda comunicarse con nosotros por medios completamente gratuitos, pero los consumidores tengamos que pagar una carta documento (en el orden de los trescientos pesos) para responderle por medio fehaciente.

Bancos, financieras, cadenas de electrodomésticos, telefónicas, ¿quién puede mandarles un correo electrónico y obtener una respuesta que no sea publicitaria, sino que tome razón (y sea prueba) de un reclamo o gestión? Muchas empresas ni siquiera reciben notas en papel en la propia sucursal de atención al cliente: La empresa más grande de ventas por internet que opera en nuestro país, no tiene un correo electrónico de contacto. La empresa más grande de reservas hoteleras que opera en nuestro país, no tiene ni siquiera un domicilio donde enviarle la carta documento de trescientos pesos. Los proveedores pueden comunicarse por cualquier vía, y simultáneamente bloquear nuestra respuesta en el mismo acto. Pueden notificarnos de una deuda y al mismo tiempo imposibilitarnos que cuestionemos esta deuda por la misma vía. “No contestar”, “sólo reciba su información y pague, y si tiene algo que decir vaya personalmente a casa central” (donde sea que se encuentre) y espere sentado. En ese estado de abuso permanente, en el que estamos hoy los consumidores argentinos, en ese estado de urgente y necesaria reforma a los fines de obligar a las empresas a recibir los requerimientos por vías más ágiles o por correos electrónicos revisados por seres humanos, se dicta una norma que favorece aún más a las ya favorecidas empresas multinacionales que operan con total impunidad en nuestro país  (porque el almacén de la esquina pone la cara).

Queda para otro encuentro la catarsis acerca de cuánto cobran por los avisos de visita muchas empresas que brindan servicios públicos, algunos tan esenciales como el agua, y que en esos casos no tienen el menor escrúpulo en imprimir una hoja A4 amarilla y cobrarla hasta mil veces su costo por tirarla bajo la puerta, en la era donde el Whatsapp ya hace ruborizar al sms. Eso sí, a la factura te la mandan por mail…

 

Exequiel Vergara

Abogado, Director Delegación Córdoba de Usuarios y Consumidores Unidos

Deja un comentario