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Coronavirus: Transporte aéreo y hotelería – Preguntas frecuentes.

A raíz de la propagación a nivel mundial de COVID-19 numerosos aéreos y reservas hoteleras debieron ser canceladas, ante las distintas medidas tomadas por los gobiernos de cada país.

En Argentina, el 16 de marzo por el Decreto N° 274 se decretó la prohibición de ingreso al territorio nacional a través de puertos, aeropuertos y pasos internacionales. Frente a este nuevo escenario se vieron afectados viajes, pasajes y la industria hotelera en general, con sus consecutivos reclamos ante la devolución de lo abonado por los consumidores, que no pudieron gozar de los servicios pagados.

Compartimos una serie de preguntas frecuentes para estos casos:

Pagué un pasaje y hostería, pero no pude viajar por la prohibición de hacerlo ¿Qué derechos tengo?

 Estamos ante un caso de fuerza mayor y, por tanto, al no poder cumplirse con el contrato se puede reclamar la devolución de todo lo abonado, y las empresas, sean organizadores de viaje, aerolíneas o cruceros deben devolverte lo abonado por cada uno de esos conceptos sin que pueda deducirse gasto alguno ni cobrarse penalidad, ya que el contrato se extingue por causa no imputable al consumidor ni a las empresas, por ende, deben reintegrarse íntegramente las prestaciones cumplidas por cada uno.

¿Cómo y cuando se debe reintegrar el dinero?

Si pagaste en efectivo deben reintegrarte en efectivo, si lo hiciste con tarjeta de crédito (TC) deben reintegrarte el importe como deducción en el resumen de cuenta de la TC. Si pagaste en moneda extranjera, por ejemplo dólares, deben reintegrarte la misma especie de moneda a menos que devuelvan el equivalente en pesos argentinos al tipo de cambio oficial aplicable al momento de efectivizarse el reintegro. 

Las empresas tienen 30 días para reintegrar lo pagado, vencido el cual se aplicarán los intereses que correspondan. 

¿Qué sucede con los pasajeros que tuvieron que adquirir un nuevo pasaje para regresar?

Aplica la regla general. Los pasajeros que debieron adquirir nuevos pasajes para regresar al país, tienen derecho a solicitar la devolución del dinero de los pasajes NO que no pudieron ser utilizados por la fuerza mayor. 

Contraté con Despegar (u otro intermediario), ¿es responsable también por la devolución de lo pagado?

También es responsable solidario de hacer efectivo el reintegro, no sólo de la reserva hotelera sino de los pasajes aéreos o marítimos que hubieran sido adquiridos mediante su página web. 

Esto es aplicable para las demás agencias de viajes que dan el servicio personalmente, por supuesto que también puede reclamarse en forma directa a la transportista aérea o marítima.

¿Corresponde se abonen daños y perjuicios en estos casos?

 En principio no, salvo que, el consumidor reclame el reintegro de todo lo pagado, y las empresas no lo efectivicen en el plazo de 30 días computados desde el reclamo del consumidor, si el turista debe realizar un reclamo judicial exigiendo el reintegro de lo pagado, puede acumularse en la pretensión los daños y perjuicios sufridos más el reclamo de daño punitivo siempre que se cumplan los requisitos de su procedencia.

¿Las compañías aéreas u hoteleras pueden invocar las cláusulas que impiden o multan la cancelación del servicio contratado, o la habilitan a retener un porcentaje de lo pagado?

No. Es que técnicamente no estamos ante una cancelación, sino que es una situación de imposibilidad de cumplimiento de contrato. La aplicación de estas cláusulas para estos casos constituye una práctica abusiva. Tampoco pueden aplicar multas, ya que, reiteramos que el contrato no se ha podido cumplir por causa de fuerza mayor, es decir, no es culpa del consumidor ni tampoco de la empresa.

Si las empresas me ofrecen como alternativa que los mismos se prorroguen en otras fechas, ¿debo aceptar?

  No es obligación aceptar esa propuesta por el turista, queda a criterio y conveniencia de cada consumidor admitir la prórroga de la fecha siempre que le convenga, de lo contrario, tiene el derecho de exigir el reintegro de todo lo abonado, tal como explicamos anteriormente.

En los casos que se ofrece dejar el pasaje abierto o la fecha de estadía, cada consumidor tendrá que evaluar la fecha de vigencia para utilizar el servicio de alojamiento o transporte en cuestión al cual no se le puede adicionar una tarifa extra.

También puede suceder que se ofrezca imputar lo pagado como una nota de crédito para utilizar en el futuro, esta opción no la recomendamos ya que en la práctica el nuevo servicio (sea alojamiento o pasaje) seguramente tendrá un costo mucho mayor y la nota de crédito no alcanzará a cubrir ni siquiera el 50% de la nueva tarifa, por eso, ante la duda, aconsejamos reclamar el reintegro de todo lo pagado.

En cuanto a las contrataciones por AIRBNB, las mismas también quedan incluidas en el reembolso total de lo abonado si no se ha podido prestar el servicio a raíz de la emergencia sanitaria, es aplicable lo dicho respecto de Despegar. Lo que importa como consumidor es que sea devuelto el dinero y al igual que lo dicho con los pasajes aéreos, no dan lugar a reclamo de daños y perjuicio, ya que la responsabilidad queda eximida ante la imposibilidad de cumplimiento por fuerza mayor y caso fortuito.

Lo mismo sucede con los servicios turísticos que comiencen en el mes de mayo o junio, julio de 2020, habrá que ponderar el destino, la situación etaria y de salud de cada consumidor a fin de que pueda invocar la frustración definitiva de la finalidad del contrato notificando la resolución contractual a fin de reclamar el reintegro de lo pagado, porque aunque pueda haber frustración temporaria de la finalidad contractual, el tiempo o la época del año para disfrutar de las temporadas turísticas es esencial, sobre en materia de transporte aéreo, por ejemplo si el consumidor tiene pasaje para mayo o junio de 2020 para vacacionar en Brasil (país que no tiene cerradas sus fronteras a pesar del aumento de casos contagiosos que registra en su país) es razonable que un consumidor no quiera viajar a fin de preservar su salud y la de su grupo familiar

Por último, es de importancia resaltar la imperiosa necesidad de que se arbitren medidas de resolución alternativa de conflictos, en las jurisdicciones donde aún no existen, para que, cuando se reactive el movimiento de los tribunales, no se torne ilusorio el derecho del consumidor frente a la lógica demora que se ocasionará por el colapso de reclamos.


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