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Caso Smiles. VRG y Aerolíneas intentar evadir su responsabilidad. Nuestra opinión.

Tal como se adelantó el 11 de Agosto pasado, desde UCU tomamos la iniciativa de realizar formal reclamo contra SmilesS.A y Aerolíneas Argentinas S.A, tras el enorme problema suscitado con la cancelación de ofertas y/o vuelos ofrecidos en el marco de promociones de canje de millas.

A raíz del ilegítimo actuar de dichas empresas y la cuantiosa cantidad de afectados, procedimos al envío de sendas cartas documentos a las empresas involucradas, intimando a que dejen sin efecto la suspensión de las cuentas, que se den de alta las transacciones efectuadas, el reconocimiento de millas ajustado a lo promocionado oportunamente y para que las Aerolíneas involucradas emitan nuevamente las reservas y/o billetes aéreos dejados sin efecto, en los mismos términos y condiciones.

Como era de esperar, ambas empresas desconocieron en forma absoluta los hechos. En cuanto a Smiles S.A, la intimación fue dirigida a VRG LINHAS AEREAS S.A, empresa que forma parte de su mismo grupo económico, cuya sede se encuentra en Argentina. Su tajante respuesta se basó en indicar que no fue ella quien realizó las promociones ni es quien administra el sistema de Smiles S.A. Por su parte, Aerolíneas Argentinas S.A negó su responsabilidad ante los hechos de público conocimiento. Ambas empresas se desentendieron tajantemente de esta realidad que afectó a miles de usuarios, sin ofrecer ningún tipo de alternativa ante los daños ocasionados.

Desde UCU rechazamos ambas posturas. Ambas empresas se han manejado con un marcado menosprecio a los derechos de los consumidores. Entendemos que ambas son responsables frente a los usuarios, de acuerdo a los siguientes fundamentos:

  • En el derecho del consumo se da el fenómeno de la “conexidad contractual”, ahora receptado en el Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación del art. 1073 a 1075, supuesto que en este caso se aplica perfectamente. El art. 1073 establece: “Hay conexidad cuando dos o más contratos autónomos se hallan vinculados entre sí por una finalidad económica común previamente establecida, de modo que uno de ellos ha sido determinante del otro para el logro del resultado perseguido”. VRG LINHAS AEREAS S.A se encuentra vinculada contractualmente con Smiles S.A, lo que implica que no necesariamente debe existir un contrato de consumo directo con VRG LINHAS AEREAS S.A y los usuarios de Smiles S.A, para que ésta responda por los perjuicios ocasionados. En base al art. 40 de la Ley de Defensa de Consumidor, se incurrió en un grave vicio en la prestación del servicio, por lo tanto, la responsabilidad de VRG LINHAS AEREAS S.A es solidaria y objetiva, a los ojos del derecho argentino.  Atento al fin común que une contractualmente a dichas empresas, ambas son responsables y ante el consumidor debe responder cualquiera de ellas. Por lo tanto VRG LINHAS AEREAS S.A no puede alegar que por no administrar el sistema de Smiles esta eximida de toda responsabilidad, porque el hecho de que se haya vinculado con Smiles S.A con el fin de facilitar la operatoria en cuestión, ya la hace responsable frente al usuario.

En esta línea de pensamiento, en las XV Jornadas de Derecho Civil (Mar del Plata, 1995) se recomendó que “en los supuestos de conexidad contractual, la responsabilidad puede extenderse más allá de los límites de un único contrato otorgando al consumidor una acción directa contra el que formalmente no ha contratado con él, pero ha participado en el contrato conexo, a fin de reclamar la prestación debida o la responsabilidad por incumplimiento”.

  • En cuanto a Aerolíneas Argentinas, el hecho que la Ley 24.240 establezca que para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico y los tratados internacionales, para las cuestiones que allí no están expresamente previstas, se aplicará la ley de Defensa de Consumidor con toda su fuerza, que es lo que ocurre en este caso.

Entendemos como primer punto que estamos ante un caso de incumplimiento de contrato, tanto por parte de la empresa Smiles como de la/s aerolínea/s que hayan emitido reservas o pasajes a través de estas promociones.

Las operaciones se hicieron, se abonaron y, en algunos casos, se ejecutaron las reservas de vuelo.

Ello significa que hay principio de ejecución de contrato, sin que exista la posibilidad en el derecho argentino de un derecho de arrepentimiento por parte de los proveedores.

Entendemos que atendiendo a las posiciones esgrimidas por las empresas, no queda otra solución para el consumidor perjudicado que iniciar los correspondiente reclamos legales y/o adminsitrativos correspondientes.

5 thoughts on “Caso Smiles. VRG y Aerolíneas intentar evadir su responsabilidad. Nuestra opinión.

  1. alguien podra informar direccion de smiles en argentina para realizar denuncia en organismos de defensa del consumidor? gracias

  2. Hola Lautaro, cómo estás?
    Me gustaría saber cómo siguió tu caso, si tuviste alguna solución.
    Yo estoy con un proble actualmente, y no sé bien cómo encararlo.

  3. Hola Lautaro, cómo estás?
    Me gustaría saber cómo siguió tu caso.

    Les cuento mi situación:
    Desde agosto tengo un canje de millas con Smiles a Japón por Qatar para mayo/junio, ida y regreso por separado. En su momento verifiqué las reservas y todo bien, hasta asigné asientos.
    Este fin de semana entré a Tripcase para sacar unos datos y me encuentro con que para el regreso, el tramo Osaka/Doha fue eliminado. Sí sigue estando el tramo Doha/Buenos Aires. Jamás recibí notificación sobre eso, lo detecté de casualidad!

    Llamé a Smiles y luego de entrar a la reserva confirmaron que fue eliminado. El empleado elevó un reclamo al Dpto. de Acomodaciones pero que va a demorar como mínimo 7 días.
    Mientras tanto, hoy fui a Qatar con la esperanza de que me resolvieran el tema, pero lamentablemente me dijeron que a partir de abril Qatar no volará la ruta Osaka/Doha, por eso la cancelación. Cuando le pregunté cómo solucionarlo, me dijeron que eso lo tengo que hablar con Smiles porque les corresponde a ellos “reubicarme”.
    Conociendo el funcionamiento de Smiles, estoy preocupada de no recibir una respuesta a tiempo y de rcibirla, que no sea satisfactoria.
    No sé si esperar o ya comenzar con alguna carta documento. Tampoco sabría a quién dirigirme, Smiles es todo un misterio…

    Por eso me interesa saber qué pasó con los casos que tuvieron problemas. ¿Pudieron contactarlos? ¿Pudieron llegar a un arreglo?

    Muchas gracias y saludos!
    Magrimu

  4. Buenas, yo estoy reclamando a Smiles por un tema parecido ya que a mi no me dieron de baja la cuenta. En mi caso el problema fue que hice la reserva, pague las tasas correspondientes para la emision todo perfecto. El tema es que ellos tuvieron un “problema administrativo” por el cual no se vinculo el pago de las tasas con la reserva. Esto sucedio en Junio y JAMAS me avisaron. Cuando comence a leer estos problemas, fui a verificar mi reserva y me encuentro con este inconveniente 3 meses despues de realizada la transaccion. Me comunico con el call center y ellos reconocen que el error es de ellos pero su unica solucion es devolverme las millas y que haga nuevamente la reserva, sabiendo que los vuelos por Aerolineas Argentinas no existen mas en el sitio y no existe otra alternativa por la misma cantidad de millas para el origen y destino que habia comprado. Les ofreci que me den las millas que faltaban para comprar un pasaje similar en la misma fecha para mismo destino y me dijeron que eso no lo podían hacer. Como debería proceder con este caso? Asesorarme con un abogado y enviar carta a documento? Estoy intentado comunicarme con alguien en Argentina pero siempre me derivan al call center en Colombia y la verdad les importa muy poco a ellos.

    Muchas gracias.

    Saludos.

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